28 februarie 2017

Rezultatul intelectual 2 se concentrează asupra dezvoltării curriculei de formare care abordează nevoile de formare ale angajaților de la ghișeu, responsabili cu serviciul relații clienți, identificați în cadrul IO1. Mai exact:

Programul de instruire al proiectului este dezvoltat pe baza unei scheme combinate de învățare, care utilizează noile tehnologii (învățare la distanță (e-learning sincron și asincron) – formare în clasă – implementare practică prin scenarii experimentale într-un mediu virtual). Până la sfârșitul programului, persoanele instruite trebuie să dobândească cunoștințele, abilitățile și competențele necesare pentru depășirea nevoilor și așteptărilor clienților în ceea ce privește serviciul de relații cu clienții.

Prima fază (e-learning sincron și asincron / studiu personal):

• Scurt cursuri de navigație
• 3 Webinarii: navigare și tutoriale pentru modulele cruciale
• Studiu individual: manuale profesionale pentru servicii pentru clienți (dezvoltate de partenerii competenți ai proiectului de instruire, inclusiv un ghid de formare)
• Evaluare: întrebări introductive, autoevaluare și întrebări de gândire creativă

A doua fază (Jocuri Serioase)

3 Jocuri Serioase care corespund celor trei activități profesionale de la ghiseu, descrise în IO1, și anume:

1. pregătirea pentru primirea clienților;
2. vânzarea și promovarea serviciilor și produselor furnizate;
3. sprijinirea clienților și diseminarea informațiilor

A treia fază (evaluare finală-certificare)

• Analiză tematică: întrebări cu conținut combinat cu mai multe variante de răspuns (selectate aleatoriu dintr-un total de 200 de întrebări, astfel încât fiecărui cursant îi revine un set diferit de întrebări) care acoperă toate materialele de instruire.
• Jocuri Serioase – Scenarii Experimentale privind toate cele trei activități profesionale ale serviciului de relații cu clienții. Scenariul se bazează pe fapte reale și pe condițiile de muncă și este rezultatul unei activități tehnice de transpunere in video-uri/ filmari a situatiilor de zi cu zi.

Parcurgerea cu succes a tuturor etapelor menționate mai sus, duce la obținerea unui certificare emis la finalizarea programului de instruire. Un proces de certificare relevant a fost elaborat în mod corespunzător de către partenerul competent al proiectului. În ceea ce privește evaluarea întregului program de formare, acest lucru va fi realizat pe trei niveluri (evaluare pe termen scurt, mediu și lung).

Trebuie remarcat faptul că procesul de învățare va fi susținut de către facilitatori (persoane cu experiență) desemnați în mod corespunzător de partenerii poștali participanți, care vor acționa ca și consultanți, ghizi și facilitatori pentru persoanele instruite de-a lungul perioadei de formare (un ghid pentru facilitatori/formatori a fost de asemenea elaborat).

Nu în ultimul rând, IO2 conține un ghid generic (foaie de parcurs) pentru generalizarea procesului urmărit, astfel încât să se potrivească oricărei nevoi legate de servicii pentru clienți. Ghidul menționat conține elemente care pot fi utilizate fie ca o abordare „asa cum este” / „câștig rapid” (modificarea rapidă și adaptarea programelor de instruire și a conținutului), fie ca o abordare „Începeți de la zero” adaptarea programelor de formare care vizează cerințe specifice ale companiilor).