Rezultatul intelectual 1 se concentreaza pe cercetarea, identificarea si elaborarea nevoilor de instruire in domeniul serviciului pentru clienti. Acest lucru a fost realizat printr-o serie de activitati distincte:

1.      Chestionar satisfactie clienti (25/01/2016 – 26/02/2016)

Chestionarul a fost elaborat de KEK ELTA S.A. si transpus in format digital de către SQLearn. Scopul lui a fost de a stabili nivelul de satisfacie al clientilor dupa furnizarea serviciilor din cadrul institutiilor postale si importanta elementelor de servicii pentru clienti, identificand astfel anumite puncte slabe pe baza raspunsurilor clientilor. Chestionarul a fost furnizat printr-un instrument de tehnologie de echipa SQLEARN, de catre toti partenerii proiectului catre clientii lor, folosind servicii postale. Selectia clientilor a fost facuta si in tari diferite de cele ale partenerilor postali. In total, au fost completate 200 de chestionare. Rezultatele s-au sincronizat in continuare cu rezultatele sondajului din cadrul personalului oficiului postal, pentru a prioritiza, a asocia si a determina zonele de interes specifice – pentru restul proiectului – sa fie abordate prin instruire. 2.      Chestionarul utilizatorului (25.01.2016 – 26.02.2016) Chestionarul angajatilor, elaborat de echipa KEK ELTA, a evaluat perceptia lor privind operatiunile / sarcinile efectuate zilnic (pe activitați profesionale: inainte, in timpul si dupa tranzactia cu clientul), precum si pe cerintele necesare pentru imbunatatirea conditiilor lor de lucru. Acesta a fost oferit spre completare, printr-un instrument de tehnologie oferit de echipa SQLEARN, de catre partenerii postali transnationali ai proiectului. Selectia angajatilor a fost aleasa din diferite tari si reprezentante postale din reteaua lor comerciala postala. In total, au fost finalizate 500 de chestionare.

3. Carnetul de competente (01.03.2016 – 24.03.2016)

Carnetul de Competente a fost dezvoltat de KEK ELTA S.A. si a fost utilizat in mai multe programe de formare intra-organizaționala. Este un instrument obiectiv si fiabil care arata gradul in care angajatii pot valorifica efectiv cunostintele, aptitudinile si competentele necesare pentru locul de munca respectiv. Carnetul de competenta a constat dintr-un studiu de caz, care combina datele / experientele din viata cotidiana a angajatilor postali si 6 intrebari relevante. A fost completat folosind platforma de proiect. Timpul pentru completarea manualului de lucru a fost personalizat si depinde de utilizatorul angajat sa decida cand sa foloseasca platforma, deoarece era accesibila in orice moment. Carnetul de Competente a fost dat angajatilor care lucrau la biroul din fata celor 3 parteneri postali care au fost selectati aleatoriu si nu au participat la cercetarea initiala. 50 de registre de lucru au fost completate de parteneri.

4. Instrumentul metodologic NaviGaTor 3.1 (28/03/2016 – 05/05/2016)

Abordarea NaviGaTor, concepută de cercetătorii KEK ELTA SA, este de a face față sarcinii complexe de proiectare a programelor de formare care vizează furnizarea unei metodologii participative structurate și sistematice, care identifică nu numai necesitățile de formare ale participanților / persoanelor instruite (în termeni de cunoștințe, abilități și competențe necesare), dar și programe de formare, metodologii și tehnici de evaluare care răspund anumitor probleme / nevoi corporative.

Instrumentul a fost aplicat în trei ateliere de lucru relevante – câte unul pentru fiecare țară (GR, CY, RO) – un grup de participanți (10-12 participanți pe țară – șefi de oficiu poștal, angajați de la resurse umane și direcția de marketing / vânzări, angajați din direcțiile regionale) au fost rugați să facă schimb de idei și să discute despre anumite elemente ale serviciilor pentru clienți printr-o abordare în 6 pași (zona de decizie). La sfârșitul fiecărei etape, au votat primele cinci declarații / idei pentru fiecare element de serviciu. Ideile lor au fost înregistrate prin aplicația web NaviGaTor.

5. Interviuri/testimoniale (06.05.2016 – 20.05.2016)

Instrumentele mentionate mai sus au fost imbunatatite in continuare prin colectarea narativa, care a furnizat testimoniale (interviuri) din cele trei tari participante (12 angajati pe tara) si s-a axat pe subiectele identificate ca „puncte oarbe” din practica zilnica a angajatilor. Aceste naratiuni sunt esentiale si vor fi folosite pentru a construi scenariile de formare in cadrul rezultatului Intelectual O3.

Testimonialele au fost adunate, pe baza de anonimat, prin interviuri semistructurate, ajutate de un ghid de interviu. Participantii care au furnizat testimonialele au fost angajati de top, precum si personalul din departamentele de resurse umane si clienti, selectionati in mod adecvat pe baza disponibilitatii si dorintei lor de a spune ceva relevant pentru subiectele examinate.

O prezentare generala a evolutiei si rezultatului intelectual 1 au fost furnizate tuturor partenerilor de proiect printr-un workshop dedicat pe 30.05.2016.