Το Πνευματικό Προϊόν 2 επικεντρώνεται στην ανάπτυξη του εκπαιδευτικού προγράμματος για την αντιμετώπιση των εκπαιδευτικών αναγκών των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών, όπως αυτές προσδιορίζονται στο πλαίσιο του Πνευματικού Προϊόντος 1 (IO1). Πιο συγκεκριμένα:

Το πρόγραμμα κατάρτισης αναπτύσσεται με βάση το πρότυπο της μικτής μάθησης που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογικές δυνατότητες για την εξ αποστάσεως εκπαίδευση (σύγχρονη και ασύγχρονη ηλεκτρονική μάθηση – εκπαίδευση στην τάξη – πρακτική εφαρμογή μέσω βιωματικών σεναρίων σε ένα εικονικό περιβάλλον). Μέχρι το τέλος του προγράμματος, οι εκπαιδευόμενοι αναμένεται να έχουν αποκτήσει τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τις ικανότητες που απαιτούνται για την κάλυψη των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Το προτεινόμενο εκπαιδευτικό πρόγραμμα εξελίσσεται σε τρείς φάσεις κατάρτισης, μεταξύ των οποίων:

1η φάση (σύγχρονη & ασύγχρονη ηλεκτρονική μάθηση / προσωπική μελέτη)

Σύντομες διαλέξεις πλοήγησης

3 Webinars: πλοήγηση και σεμινάρια για κρίσιμες ενότητες

Αυτο-μελέτη: επαγγελματικά εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών (που αναπτύχθηκαν από τους αρμόδιους συνεργάτες του σχεδίου κατάρτισης, συμπεριλαμβανομένου οδηγού εκπαιδευόμενου)

Αξιολόγηση: εισαγωγικά ερωτήματα, αυτοαξιολόγηση και ερωτήσεις δημιουργικής σκέψης

2η φάση (σοβαρά παιχνίδια)

3 Σοβαρά παιχνίδια που αντιστοιχούν στις τρεις επαγγελματικές δραστηριότητες του γραφείου που περιγράφονται στο IO1, και συγκεκριμένα: 1. προετοιμασία για την υποδοχή του πελάτη, 2. πώληση και προώθηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων, 3. υποστήριξη πελατών και διάδοση πληροφοριών

3η φάση (τελική αξιολόγηση – πιστοποίηση)

Θεματική δοκιμή: ερωτήσεις συνδυασμένου περιεχομένου πολλαπλών επιλογών (τυχαία επιλεγμένες από μια ομάδα 200 ερωτήσεων, διαφορετικές για κάθε εκπαιδευόμενο) που καλύπτουν όλο το εκπαιδευτικό υλικό

Experiential Serious Game για τις τρεις επαγγελματικές δραστηριότητες της εξυπηρέτησης πελατών γραφείου. Το σενάριο βασίζεται σε πραγματικά γεγονότα και συνθήκες εργασίας και είναι το αποτέλεσμα μιας ζωντανής, τεχνικά καθοδηγούμενης βιωματικής δραστηριότητας.

Η επιτυχής ολοκλήρωση όλων των παραπάνω φάσεων οδηγεί στην πιστοποίηση που εκδίδεται με την ολοκλήρωση του προγράμματος. Ο κανονισμός πιστοποίησης έχει συνταχθεί από τον αρμόδιο εταίρο του έργου. Όσον αφορά την αξιολόγηση ολόκληρου του προγράμματος κατάρτισης, αυτή θα διεξαχθεί σε βάση τριών επιπέδων (βραχυπρόθεσμη, μεσοπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη αξιολόγηση).

Πρέπει να σημειωθεί ότι η διαδικασία κατάρτισης θα υποστηριχθεί από διευκολυντές (έμπειρα στελέχη των ταχυδρομείων) που θα επιλεγούν από τους συμμετέχοντες ταχυδρομικούς εταίρους, οι οποίοι θα ενεργούν ως σύμβουλοι, οδηγοί και διευκολυντές για τους εκπαιδευόμενους καθ ‘όλη τη διάρκεια της εκπαίδευσης ( ο οδηγός εκπαιδευτή έχει επίσης συνταχθεί).

Τέλος, το IO2 περιέχει έναν γενικό οδηγό (οδικό χάρτη) για τη γενίκευση της ακολουθούμενης διαδικασίας, έτσι ώστε να ταιριάζει σε κάθε ανάγκη για εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών. Ο εν λόγω οδηγός περιέχει στοιχεία τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν είτε ως προσέγγιση “όπως είναι” (γρήγορη τροποποίηση και προσαρμογή της διδακτέας ύλης κατάρτισης και του περιεχομένου) είτε ως προσέγγιση “Ξεκινήστε από το μηδέν” για την προσαρμογή προγραμμάτων κατάρτισης που αφορούν συγκεκριμένες εταιρικές απαιτήσεις.