Το Πνευματικό Προϊόν 1 επικεντρώνεται στην έρευνα, τον προσδιορισμό των εκπαιδευτικών αναγκών στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω μιας σειράς ξεχωριστών δραστηριοτήτων:

1. Έρευνα ερωτηματολογίων πελατών (25/01/2016 – 26/02/2016)

Το ερωτηματολόγιο των πελατών αναπτύχθηκε από τα KEK ELTA και σε ψηφιακή μορφή από την SQLearn. Σκοπός του ήταν να διερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών μετά την παροχή υπηρεσιών σε ταχυδρομικές εγκαταστάσεις και τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών, προσδιορίζοντας έτσι ορισμένες αδυναμίες που βασίζονται στις απαντήσεις των πελατών. Το ερωτηματολόγιο αυτό δόθηκε για συμπλήρωση, μέσω ενός τεχνολογικού εργαλείου που παρέχεται από την SQLEARN, από όλους τους εταίρους του έργου στους πελάτες τους που χρησιμοποιούν ταχυδρομικές υπηρεσίες. Η επιλογή των πελατών ήταν τυχαία. Συμπληρώθηκαν ερωτηματολόγια ακόμα και από διαφορετικές χώρες από εκείνες των ταχυδρομικών φορέων που συμμετέχουν. Συνολικά, συμπληρώθηκαν 200 ερωτηματολόγια.

Τα αποτελέσματα συγχρονίστηκαν περαιτέρω με τα αποτελέσματα της έρευνας στο προσωπικό των ταχυδρομείων, προκειμένου να δοθεί προτεραιότητα, να συσχετιστούν και να προσδιοριστούν οι συγκεκριμένοι τομείς που πρέπει να εστιάσει το υπόλοιπο έργο και πρέπει να αντιμετωπιστούν μέσω της κατάρτισης.

2. Έρευνα ερωτηματολογίου εργαζομένων (25/01/2016 – 26/02/2016)

Το ερωτηματολόγιο των εργαζομένων, που αναπτύχθηκε από την ομάδα των ΚΕΚ ΕΛΤΑ, αξιολόγησε τις αντιλήψεις τους για τις καθημερινές λειτουργίες/εργασίες (ανά επαγγελματική δραστηριότητα: πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη συναλλαγή με τον πελάτη), καθώς και τις απαιτήσεις για τη βελτίωση των συνθηκών εργασίας τους. Το ερωτηματολόγιο αυτό δόθηκε για συμπλήρωση, μέσω ενός τεχνολογικού εργαλείου που παρέχεται από την SQLEARN, από τους ταχυδρομικούς φορείς που συμμετέχουν στο έργο. Η επιλογή των εργαζομένων ήταν τυχαία  από το εμπορικό δίκτυο των τριών ταχυδρομικών φορέων που συμμετέχουν στο έργο. Συνολικά, συμπληρώθηκαν 500 ερωτηματολόγια.

3. Εγχειρίδιο ικανοτήτων (01/03/2016 – 24/03/2016)

Το εγχειρίδιο ικανοτήτων έχει αναπτυχθεί από τα KEK ELTA και έχει χρησιμοποιηθεί σε αρκετά ενδο-επιχειρισιακά εκπαιδευτικά προγράμματα. Είναι ένα αντικειμενικό και αξιόπιστο εργαλείο που δείχνει σε ποιο βαθμό οι εργαζόμενοι μπορούν να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τις ικανότητες που απαιτούνται για τη συγκεκριμένη δουλειά. Το Εγχειρίδιο Ικανοτήτων περιλάμβανει μία μελέτη περίπτωσης, που συνδυάζει δεδομένα/εμπειρίες από την καθημερινή ζωή των υπαλλήλων ταχυδρομείων και 6 σχετικές ερωτήσεις. Συμπληρώθηκε χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα του έργου. Ο χρόνος για την συμπλήρωση του εγχειριδίου ικανοτήτων ήταν συγκεκριμένος και εναπόκειτο στον υπάλληλο-χρήστη να αποφασίσει πότε θα χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα, καθώς ήταν προσβάσιμη ανά πάσα στιγμή. Το Εγχειρίδιο Ικανοτήτων δόθηκε σε υπαλλήλους που εργάζονταν στη θυρίδα των τριών ταχυδρομικών εταίρων. Οι υπάλληλοι που επιλέχθηκαν τυχαία, δεν συμμετείχαν στην αρχική έρευνα. 50 εγχειρίδια ικανοτήτων συμπληρώθηκαν από τους εταίρους.

4. Μεθοδολογικό εργαλείο NaviGaTor 3.1 (28/03/2016 – 05/05/2016)

Η έννοια της προσέγγισης NaviGaTor, η οποία σχεδιάστηκε από τους ερευνητές του ΚΕΚ ΕΛΤΑ, είναι να αντιμετωπίσει το πολύπλοκο έργο σχεδιασμού προγραμμάτων κατάρτισης που στοχεύει στην παροχή μιας δομημένης και μεθοδολογίας, η οποία να προσδιορίζει όχι μόνο τις ανάγκες κατάρτισης των εκπαιδευομένων / συμμετεχόντων απαιτούμενων γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων) αλλά και προγράμματα κατάρτισης, μεθοδολογίες και τεχνικές αξιολόγησης της κατάρτισης που ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένα εταιρικά προβλήματα/ζητήματα.

Το εργαλείο NaviGaTor εφαρμόστηκε σε τρία εργαστήρια – ένα ανά χώρα (GR, CY, RO) –κάθε ομάδα συμμετεχόντων (10-12 συμμετέχοντες ανά χώρα μεταξύ των οποίων εκπρόσωποι, διευθυντές ταχυδρομείων, HR, διευθυντές πωλήσεων, υπάλληλοι από τις περιφερειακές διευθύνσει) κλήθηκε να αναπτύξει τις ιδέες της και να ανταλλάξουν μεταξύ τους απόψεις σχετικά με ορισμένα σημεία της εξυπηρέτησης πελατών μέσω μιας προσέγγισης 6 βημάτων (τομέας απόφασης). Στο τέλος κάθε βήματος τους ζητήθηκε να ψηφίσουν τις πέντε κορυφαίες ιδέες ανά τομέα. Οι ιδέες τους καταγράφηκαν μέσω του NaviGaTor.

Η εφαρμογή του εργαλείου NAVIGATOR 3.1 οδήγησε στην αξιολόγηση των εκπαιδευτικών αναγκών των εργαζομένων και των τριών ταχυδρομείων που συμμετέχουν.

5. Συνεντεύξεις / αφηγήσεις (06/05/2016 – 20/05/2016)

Τα προαναφερθέντα εργαλεία ενισχύθηκαν περαιτέρω με τη συγκέντρωση αφηγήσεων, συγκεντρώθηκαν αφηγήσεις (συνεντεύξεις) από τις τρεις συμμετέχουσες χώρες (12 εργαζόμενοι ανά χώρα). Οι αφηγήσεις επικεντρώθηκαν στα θέματα που προσδιορίζονται ως «τυφλά σημεία» για την καθημερινότητα των εργαζομένων. Αυτές οι αφηγήσεις είναι κρίσιμες και θα χρησιμοποιηθούν για την κατασκευή των σεναρίων κατάρτισης στο πλαίσιο του Πνευματικού Προϊόντος 3.

Οι αφηγήσεις συγκεντρώθηκαν, ανώνυμα, μέσω ημιδομημένων συνεντεύξεων με τη βοήθεια ενός οδηγού συνέντευξης. Οι συμμετέχοντες που παρείχαν τις αφηγήσεις ήταν υπάλληλοι πρώτης γραμμής, καθώς και προσωπικό από τα τμήματα Υπηρεσιών Ανθρώπινου Δυναμικού και Εξυπηρέτησης Πελατών, άτομα επιλεγμένα κατάλληλα με βάση τη διαθεσιμότητα και την προθυμία τους να δηλώσουν κάτι σχετικό με τα εξεταζόμενα θέματα.

Μια επισκόπηση της προόδου και των αποτελεσμάτων του Πνευματικού Προϊόντος 1 δόθηκε σε όλους τους εταίρους του έργου μέσω ενός ηλεκτρονικού εργαστηρίου στις 30.05.2016.